Hieronder behandelen we vele facetten van (klantgerichte) communicatie:
- communicatie als tweerichtingsverkeer;
- actief luisteren en observeren;
- regelmatig samenvatten;
- vragen stellen en doorvragen;
- klantgerichte taal gebruiken;
- omgaan met klachten en emoties.
Communicatie als tweerichtingsverkeer
Iedereen communiceert voortdurend en iedereen kan dan ook communiceren. De boodschap die u afgeeft, hoeft echter niet dezelfde boodschap te zijn als die de ander ontvangt. Om diverse redenen zeggen we namelijk niet altijd wat we bedoelen. Soms denken we dat we zeggen wat we bedoelen, maar blijkt dat de ander ons toch niet begrijpt.
Dat komt omdat we allemaal op onze eigen manier tegen de dingen aankijken. Ieder mens heeft zijn eigen referentiekader. Een referentiekader is te beschouwen als een soort spons
waarin iemand al zijn ervaringen heeft opgeslagen. Deze ervaringen vormen iemands overtuigingen. Iedereen heeft andere overtuigingen, waardoor ieder afzonderlijk zijn wereld
bekijkt. Referentiekaders of overtuigingen zijn van invloed op de selecties die u bewust
of onbewust maakt als u communiceert. Ze veroorzaken ruis in de communicatie.
Communicatie is vooral afstemmen. Afstemmen kunt u onder andere door goed te
luisteren, samen te vatten en door te vragen. Door op dezelfde golflengte te zitten als
uw gesprekspartner ontstaat een band. De klant krijgt daardoor het gevoel dat hij
begrepen wordt en krijgt vertrouwen. Vertrouwen in u en vertrouwen in uw rol bij het
bedenken van een goede oplossing voor zijn probleem. Weerstand neemt af en
acceptatie neemt toe.
Het is belangrijk om communicatie tweerichtingsverkeer te laten zijn, zodat
afstemming kan ontstaan. Productgerichte communicatie is eenrichtingsverkeer,
klantgerichte communicatie is tweerichtingsverkeer.
Actief luisteren en observeren
Een van de belangrijkste facetten van klantgerichte communicatie is actief luisteren en observeren. De medewerker moet wat de klant zegt goed in zich opnemen, maar moet
ook de non-verbale signalen begrijpen die de klant met zijn lichaamstaal uitzendt.
Luisteren blijkt lastiger dan spreken. Spreken gaat doorgaans in een tempo van
ongeveer 100-150 woorden per minuut. De luister capaciteit is aanmerkelijk groter. Het
gevolg daarvan is dat er tijd over is om na te denken, waardoor onze eigen gedachten
een belangrijke afleidende factor zijn. Luisteren vergt dus veel concentratie om te
voorkomen dat onze gedachten met ons op de loop gaan en is iets anders dan wachten
totdat de ander is uitgesproken.
In veel discussies kunt u vaststellen dat de deelnemers niet echt op elkaars argumenten
ingaan. Blijkbaar zit men te wachten totdat de ander is uitgesproken en bedenkt men
inmiddels de eigen tegenzetten. Daardoor is de kans op miscommunicatie natuurlijk
enorm groot. Onderbreken is nog ernstiger. Men neemt dan blijkbaar niet eens de tijd om de ander zijn zin te laten afmaken.
Actief luisteren vergt inspanning. Wie actief luistert, moet het verhaal van de
gesprekspartner (feiten, betekenis en gevoelswaarde) in eigen woorden kunnen
weergeven. Als u hierin slaagt, weet u hoeveel energie dit vergt.
Luisteren wordt gestoord door ruis: interne ruis en externe ruis. Omgevingslawaai kan
een gesprek onmogelijk maken, maar ook afleidende visuele gebeurtenissen in de
omgeving maken luisteren lastig. Dit zijn voorbeelden van externe ruis.
Erger nog is interne ruis (bijvoorbeeld het eigen referentiekader, het beperkte
voorstellings- en inlevingsvermogen, bestaande vooroordelen). Interne ruis maakt het
ongekleurd decoderen (vertalen) van de boodschappen van een gesprekspartner bijna
onmogelijk.
Aan interne ruis is echter wel iets te doen. U bewust worden van het feit dat interne ruis
een enorme invloed kan hebben op de communicatie is een begin. Oefenen in zonder
oordeel luisteren zou vanaf de wieg moeten worden gestimuleerd.
Actief luisteren betekent dat uw gesprekspartner merkt dat u luistert en dat u hem
stimuleert om zich verder uit te spreken. Bijvoorbeeld met behulp van ‘ja, ja…’ en ‘hm,
hm’. Ook inhaak vragen zijn waardevolle luister signalen. Deze stimuleren om met
vragende intonatie een woord uit een zin van uw gesprekspartner te herhalen.
Ook met non-verbale signalen kunt u laten zien dat u luistert. Denk bijvoorbeeld aan
zelf oogcontact tonen, een open houding, een slot op de mond (de gestrekte wijsvinger
voor de mond) en een oor naar de spreker draaien.
Een goede luisteraar laat met woorden en lichaamstaal én met de manier waarop hij de
woorden zegt, merken dat hij aandacht geeft,het gesprek volgt en de ander begrijpt.
Dit heeft een positief effect op de relatie met de ander en op het resultaat van het
gesprek.
Regelmatig samenvatten
Het beste bewijs dat u geluisterd heeft, is de accurate samenvatting van de boodschap
van de ander. Samenvattingen maken in een gesprek levert het volgende op:
- Het ordent het betoog van de ander, zet de zaken helder op een rijtje.
- Het biedt de mogelijkheid om te controleren of u de ander goed begrepen heeft.
- Het bewijst dat u goed naar de ander zit te luisteren.
- Het stimuleert de ander om verder te praten.
Samenvatten is kort en bondig in eigen woorden weergeven wat de ander zegt, denkt of
voelt. Met een stem die omhoog gaat.
Kort en bondig
Een samenvatting moet kort zijn, maar moet wel volledig weergeven wat de ander
gezegd heeft. Een te lange samenvatting houdt het gesprek op. Iemand is dan te veel
zelf aan het woord in plaats van te luisteren naar de ander.
In eigen woorden
Als wij letterlijk herhalen wat de ander zegt, zijn we aan het ‘papegaaien’. Dat is storend
in een gesprek. De ander merkt dan vaak op: ‘Ja, dat zei ik net ook al.’
Weergeven wat de ander zegt, denkt of voelt
Een samenvatting is niet altijd alleen maar gericht op de inhoud van wat de ander
vertelt, maar ook op zijn gevoel daarbij. Zelfs als dat nog niet eens is uitgesproken. Om
zowel de inhoud als het gevoel te kunnen opvangen, moeten wij heel scherp luisteren.
Niet alleen met onze oren, maar ook met onze ogen. Hoe kijkt de ander? Hoe brengt hij
zijn verhaal? Hoe gedraagt hij zich?
Voorbeeldzinnen:
- ‘Als ik u goed heb begrepen, bedoelt u …’
- ‘Ik heb de indruk dat u …’
- ‘U vindt dus vooral … belangrijk. Klopt dat?’
Met een stem die omhoog gaat
Bij de samenvatting hoort uw stem aan het einde van de zin omhoog te gaan. Zo krijgt
de samenvatting een vragend karakter. Dit om twee redenen:
- U stimuleert de ander zoom verder te praten.
- De samenvatting krijgt daarmee een controlefunctie.
Het klinkt als:
- ‘Heb ik u zo goed begrepen?’
- ‘U moet het maar zeggen als dat niet zo is.’